考慮到餐飲策劃實(shí)施，提出“打造顧客極致體驗”之后，西貝近些年所取得的成效可以用幾組數據來(lái)說(shuō)明：優(yōu)化服務(wù)流程3-5分鐘，效率提升10-20倍，每天收獲上萬(wàn)份顧客評價(jià)，實(shí)現2/3線(xiàn)上支付，每月新增30萬(wàn)會(huì )員。
2016年開(kāi)始至今，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)物對西貝的快速發(fā)展起到了決定性作用。而究竟有哪些工具成為了他們的開(kāi)店必備？這些工具又幫助西貝實(shí)現了怎樣的變革呢？
01
當線(xiàn)上支付變?yōu)閯傂瑁?
“ 美味不用等· 秒付 ” 成開(kāi)店必備
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代飛速發(fā)展和消費升級的大背景下，移動(dòng)支付成為剛需，如今出門(mén)擔心的不再是沒(méi)帶錢(qián)包，而是手機沒(méi)電，人們的消費習慣已悄然改變。
西貝本著(zhù)將服務(wù)和體驗做到極致的理念，響應了這個(gè)風(fēng)口。
2016年9月，西貝近200家門(mén)店全部上線(xiàn)了用于移動(dòng)支付的第三方服務(wù)SaaS軟件——美味不用等·秒付，不到半年時(shí)間，秒付就成了西貝每個(gè)新店開(kāi)業(yè)的必備工具。
在西貝的石景山當代店內，除了門(mén)口的排號機，紅餐記者發(fā)現每張桌上都多了一個(gè)秒付的二維碼，顧客可以通過(guò)掃描二維碼進(jìn)行線(xiàn)上點(diǎn)餐和支付。
秒付打通了西貝的會(huì )員及收銀系統，付款時(shí)即可成為會(huì )員，還可以判定顧客是否到店消費過(guò)，可自動(dòng)匹配會(huì )員、折扣等級，核銷(xiāo)會(huì )員積分、優(yōu)惠券。顧客在結算時(shí)可自行選擇想使用的優(yōu)惠類(lèi)型餐飲策劃，并一鍵買(mǎi)單，同時(shí)還可輸入發(fā)票信息實(shí)現遠程開(kāi)發(fā)票。
從線(xiàn)下搬到線(xiàn)上，秒付讓西貝獲取會(huì )員的手段發(fā)生了根本性改變，西貝會(huì )員從每月新增幾萬(wàn)人，變成了每個(gè)月新增30多萬(wàn)人，發(fā)展會(huì )員的效率提高了10-20倍。
同時(shí)秒付還為西貝的會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了變革，實(shí)現了連鎖門(mén)店的統一管理。
對于很多連鎖餐飲企業(yè)老板而言，更大的挑戰是門(mén)店很難在全國形成統一會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)。而單個(gè)或幾個(gè)門(mén)店組織會(huì )員活動(dòng)，遠不能將會(huì )員系統的優(yōu)勢發(fā)揮出來(lái)。傳統的線(xiàn)下會(huì )員儲值活動(dòng)只能做充值返現券，消費者已司空見(jiàn)慣，對儲值的轉化提升有限。
△秒付會(huì )員核銷(xiāo)頁(yè)面
而借助美味不用等的秒付產(chǎn)品，通過(guò)線(xiàn)上點(diǎn)餐、支付，實(shí)現了西貝全國近200家門(mén)店一盤(pán)棋的會(huì )員運營(yíng)活動(dòng)，會(huì )員儲值活動(dòng)從紙質(zhì)返現券變成了線(xiàn)上贈菜品券，運營(yíng)效果提高了10-20倍，遠遠超出預期。
“美味不用等·秒付”所帶來(lái)的成果讓西貝感到驚喜，一方面幫助餐廳提高了服務(wù)效率，另一方面餐飲策劃則優(yōu)化了服務(wù)流程，解決了傳統門(mén)店端的突出問(wèn)題。
02
進(jìn)入 “ 體驗 ” 品牌階段：
服務(wù)員有更重要的工作
在以前，過(guò)于復雜的流程和緊張的人工成本一直困擾著(zhù)西貝，為了真正實(shí)現給顧客提供“更極致的服務(wù)體驗”。西貝首先培養了一流的團隊，實(shí)行有效的激勵措施，而引進(jìn)SaaS系統是西貝近些年在互聯(lián)網(wǎng)革命上的新探索。西貝從排隊等號開(kāi)始接觸美味不用等，今年雙方已采取更深入的合作，逐漸將門(mén)店的顧客服務(wù)流程全部打通。
排隊——點(diǎn)餐——支付——會(huì )員——儲值。
除了排隊，預點(diǎn)餐，支付等功能，使用優(yōu)惠券、積分、儲值也都可以在顧客的手機上直接操作，全部流程下來(lái)，顧客實(shí)現了用餐全流程的自助操作，服務(wù)員也從這些環(huán)節中解放出來(lái)，顧客有了全新的用餐體驗，同時(shí)也提升了餐廳服務(wù)效率。
△秒付流程圖
西貝石景山當代門(mén)店店長(cháng)陳庚介紹，以前沒(méi)做餐飲策劃顧客普遍等位在25分鐘左右，現在平均可以節省3-5分鐘的時(shí)間，最快的時(shí)候甚至等位只需15分鐘左右。同時(shí)，餐廳內從10個(gè)服務(wù)員減少到了5-6人，從一個(gè)人盯4-5桌客人變成了一人盯8臺，有些臺最快一天可以翻8-10次。
西貝提倡的“去服務(wù)員”實(shí)際是希望將服務(wù)員從繁瑣的環(huán)節中解放出來(lái)。通過(guò)和美味不用等的SaaS軟件合作，西貝實(shí)現了前廳服務(wù)流程的優(yōu)化，讓顧客參與到一些簡(jiǎn)單、重復，通過(guò)智能手機就可完成的服務(wù)環(huán)節中，這樣服務(wù)員就可解放出來(lái)，關(guān)注真正重要的服務(wù)環(huán)節。
△西貝董事會(huì )秘書(shū)姜鷹
西貝董事會(huì )秘書(shū)姜鷹介紹：“線(xiàn)下傳統流程有好多環(huán)節不是服務(wù)員和顧客的交互，而是在跑來(lái)跑去做一些收銀、結賬服務(wù)，這在服務(wù)流程中占用了大量時(shí)間?，F在西貝品牌經(jīng)營(yíng)新階段是體驗品牌，通過(guò)SaaS軟件帶來(lái)的流程優(yōu)化，服務(wù)員可以為顧客帶去更多有價(jià)值的服務(wù)，比如與顧客進(jìn)行更多的交流互動(dòng)，提升顧客體驗。
03
從 B2C 轉成 C2B 模式：
顧客做主 重構餐廳運營(yíng)
隨著(zhù)SaaS系統逐漸應用到餐廳的各個(gè)角落，作為最重要的體驗方，顧客也越來(lái)越多的直接參與到了餐廳的服務(wù)流程中。
是否擁有極致體驗？滿(mǎn)意度如何？這就需要餐廳在洞察顧客需求的時(shí)候，產(chǎn)生相應的方式方法。
顧客在支付之后花幾十秒鐘填寫(xiě)顧客體驗問(wèn)卷，提交后自動(dòng)錄入系統進(jìn)行數據統計。西貝實(shí)行了半年，顧客反饋收效頗豐，每天到店的十萬(wàn)人食客系統中，可以收到上萬(wàn)份顧客體驗問(wèn)卷。中式餐廳普遍缺乏洞察顧客需求的實(shí)際手段，過(guò)去的顧客評價(jià)，餐廳大多還是采用手工問(wèn)卷的方式，沒(méi)有一個(gè)高效率的反饋渠道。今年年初，西貝通過(guò)“美味不用等·秒付”，實(shí)現了線(xiàn)上顧客評價(jià)。
“原本我們也沒(méi)想到會(huì )收到這么大比例的體驗答卷。其實(shí)顧客都希望他經(jīng)常去的餐廳能夠越來(lái)越好，現在通過(guò)SaaS軟件，讓顧客參與問(wèn)卷的時(shí)候比較輕松。這也讓我們總部對門(mén)店的管理起到了一個(gè)很好的抓手作用?！?/span>
△餐廳評價(jià)頁(yè)面
姜鷹提出，西貝現在其實(shí)是逐步從傳統的B2B、2C的商業(yè)模式向新型的C2B商業(yè)模式轉變?！皶?huì )員系統也好，顧客評價(jià)系統也好，都是基于未來(lái)C2B商業(yè)模式的觀(guān)念，我們現在積極地在朝這個(gè)餐飲策劃方面摸索?！?
盡管大部分餐廳都是以顧客為中心，但對顧客需求的洞察實(shí)際是有限的。姜鷹認為，餐廳需要通過(guò)多種方式實(shí)際連接顧客，然后在連接過(guò)程中產(chǎn)生大量交互，在交互過(guò)程中顧客的需求就會(huì )自然流露。
包括菜品的研發(fā)，服務(wù)的提升等，西貝讓顧客更多的參與到這些環(huán)節中。將顧客的需求整理后，可以從顧客端來(lái)重新定義餐飲企業(yè)的出品、服務(wù)，最后推動(dòng)供應鏈端各個(gè)關(guān)鍵運營(yíng)環(huán)節的改善，甚至是重構。
04
提升和統一認知：
抓住 數字化 轉型趨勢
在實(shí)現數字化轉型過(guò)程中，姜鷹常被人問(wèn)到一個(gè)問(wèn)題：你們是如何實(shí)現系統落地的？
這對西貝而言也是一次較大的挑戰。一是要讓高管團隊對線(xiàn)上線(xiàn)下相結合這件事達成共識，二是總部機構團隊和門(mén)店業(yè)務(wù)管理團隊要整合在一起。
中式餐廳連鎖經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是持續的門(mén)店的發(fā)展，門(mén)店多了以后，實(shí)現統一經(jīng)營(yíng)變得十分必要。而SaaS系統的實(shí)施上線(xiàn)，需要方方面面都參與進(jìn)來(lái)，才能真正實(shí)現內部業(yè)務(wù)一體化的效果。
△石景山店
姜鷹強調，“千萬(wàn)不能把第三方軟件，定義為是信息部或會(huì )員部或第三方軟件單方面的事情。如果只是技術(shù)上線(xiàn)的話(huà)，使用率不會(huì )超過(guò)20%，要想達到60%、70%使用率的話(huà)，業(yè)務(wù)系統的推動(dòng)非常關(guān)鍵?！?/span>
在這個(gè)過(guò)程中，對應機制必不可少，通過(guò)及時(shí)獎勵將上下統籌在一起，西貝一鼓作氣，3到6個(gè)月就把“秒付”成功推到全國門(mén)店，并形成標準化運作。截至發(fā)稿，西貝和美味不用等合作的“秒付”產(chǎn)品，餐飲策劃已在近200家門(mén)店上線(xiàn)，每天通過(guò)秒付產(chǎn)品支付比例達到60%，最好的門(mén)店甚至達到85%，而傳統信用卡支付占比不到20%，現金支付不到10%。
其實(shí)不難發(fā)現，不僅僅是消費者的消費心理、消費行為、消費習慣，包括整個(gè)生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節各行各業(yè)也都在發(fā)生變化。
從今年華為企業(yè)年報中可以發(fā)現，表達的定位語(yǔ)言從去年的“信息化社會(huì )”變?yōu)榱恕捌髽I(yè)數字化”；麥當勞企業(yè)從去年就開(kāi)始陸續推出的1.0、2.0版本未來(lái)餐廳，在餐廳的硬件方面實(shí)現了數字化的突破；2015年開(kāi)始，海底撈就推出近距離社交的數字化服務(wù)；肯德基與支付寶合作開(kāi)展數字化營(yíng)銷(xiāo)；數字化轉型已成大趨勢。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的數字化轉型對餐廳的連鎖經(jīng)營(yíng)十分必要，西貝因順應趨勢，抓住了數字化的剛需，握住時(shí)代帶來(lái)的機會(huì )，從而實(shí)現了運營(yíng)模式的變革。
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