我們幾乎沒(méi)天都會(huì )用外賣(mài)平臺來(lái)訂餐，外賣(mài)的出現大大方便了我們的生活，大家可能很多人訂餐的時(shí)候都會(huì )有一個(gè)習慣，就是會(huì )去看商家的評分，覺(jué)得評分高的更好一些。這個(gè)對商家的餐飲策劃來(lái)說(shuō)就有好也有壞了。那么當商家被給差評的時(shí)候怎么做餐飲策劃才能挽回自己的口碑呢？
對于消費者而言，外賣(mài)意味著(zhù)消費場(chǎng)景從親身進(jìn)店轉移到了線(xiàn)上體驗。人們了解一家餐廳，都喜歡在網(wǎng)上查看點(diǎn)評。店鋪線(xiàn)上已有的評價(jià)成為人們做出購買(mǎi)決策的參考標準。尤其在外賣(mài)平臺上，“瀏覽差評和帶圖評價(jià)的用戶(hù)，遠遠大于只瀏覽好評及中評的用戶(hù)”，進(jìn)店與下單之間，可能就隔著(zhù)一個(gè)差評的距離。
既然評論左右著(zhù)顧客的購買(mǎi)決策，影響下單轉化率，店鋪餐飲策劃必須學(xué)會(huì )經(jīng)營(yíng)評論。經(jīng)營(yíng)好店鋪評論是每個(gè)商家的必修課。
據美團點(diǎn)評數據顯示，“差評0回復的商家下單轉化率，比普通回復率區間的商家下單轉化率大概低20%?！庇行У奶幚砜梢耘まD大家的看法，減弱差評的負面影響。
產(chǎn)品從被下單到送達顧客手中，每一個(gè)流通環(huán)節都有可能成為產(chǎn)生差評的雷區。顧客的吐槽各有不同，歸納起來(lái)，不外乎集中在產(chǎn)品和配送上?；貜筒钤u時(shí)禮貌而不失態(tài)度，巧妙利用評論回復塑造負責任的店鋪形象，才是秀技能的高端操作。
吃出異物、餐品不夠新鮮、配餐出錯、分量少、餐具不全，這些導致顧客用餐體驗過(guò)差的產(chǎn)品方面的問(wèn)題都有可能成為顧客給出差評的原因。商家餐飲策劃如何回復這樣的差評，話(huà)術(shù)上有這樣的建議：表示道歉；針對客戶(hù)反映的問(wèn)題簡(jiǎn)要陳述事實(shí)，重點(diǎn)在于承認疏忽；提出解決措施，最好留下聯(lián)系方式。
送餐不準時(shí)、外賣(mài)員態(tài)度問(wèn)題、包裝損壞，配送方面的問(wèn)題同樣是差評頻發(fā)的原因。不少商家抱怨“看著(zhù)送餐慢的差評，有時(shí)候真覺(jué)得冤枉。我們也想餐品能早點(diǎn)送到顧客手中，但是配送這回事實(shí)在不受商家控制啊?！?/span>
不過(guò)既然問(wèn)題已經(jīng)出現，餐飲策劃緩解顧客的情緒才是關(guān)鍵。而回復差評，更是給潛在顧客展示商家的誠意和處理問(wèn)題的態(tài)度。部分商家會(huì )在回復此類(lèi)差評中做出補償承諾，如贈送一些成本低廉并且受顧客歡迎的飲品或小菜。
一項調查顯示，46%的顧客希望他們的評論能夠在6小時(shí)之內被回復。餐飲人老馬說(shuō)，大部分餐廳的人力配備是不充足的，假如做不到對評論進(jìn)行當天回復，至少應在3天之內進(jìn)行回復。
不少商家認為用戶(hù)的好評已經(jīng)給出，就沒(méi)有回復的必要了。然而好評中有時(shí)也隱藏著(zhù)顧客的建議和需求，回復好評是增加回頭客，提高復購率的手段。對于好評的回復，千篇一律難免看起來(lái)會(huì )有些乏味。商家餐飲策劃可以準備多種話(huà)術(shù)，機智、幽默或者是貼心，講個(gè)段子賣(mài)個(gè)萌，不同角度和風(fēng)格的回復都能成為品牌獨特的標簽。
對于商家來(lái)說(shuō)可能有的差評是因為自己餐飲策劃出現失誤才出現的，也有可能跟自己沒(méi)多大的關(guān)系，但無(wú)論怎樣，既然差評出現了就要積極的做餐飲策劃去解決，讓客戶(hù)情緒穩定以及提高自己評分才是主要的，要不然會(huì )陷入惡性循環(huán)中。
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