一個(gè)餐廳餐飲策劃中的危機公關(guān)有多重要再看近期的幾個(gè)餐企發(fā)生的事情就可以看得出來(lái)。海底撈餐飲策劃的公關(guān)危機做的及時(shí)并且誠懇，立刻企業(yè)形象就回來(lái)了，一籠小確幸檢查出病菌導致顧客生病最后卻只是出了個(gè)說(shuō)明，關(guān)閉所有門(mén)店后以后是否能在開(kāi)業(yè)仍然是個(gè)問(wèn)題。這些時(shí)間越來(lái)越多，那么在這個(gè)時(shí)間假如你的餐廳出現這種時(shí)間要怎樣去做危機公關(guān)呢？
事件是導火索，它點(diǎn)燃了顧客失控的情緒，如果餐飲策劃沒(méi)有做好危機事件和品牌信任的區隔，在顧客的認知里就會(huì )劃上兩個(gè)等號：食品有問(wèn)題就等于餐廳有問(wèn)題，餐廳有問(wèn)題就等于餐廳所在的品牌有問(wèn)題。一旦這個(gè)等號成立，顧客對一個(gè)品牌的信任就瓦解了，如同判了一場(chǎng)死刑。消費者和品牌的關(guān)系，就像人與人之間的相處，你可以犯錯，我可以原諒，前提是，不要越過(guò)信任這道底線(xiàn)。否則一切免談。
危機公關(guān)在百度百科上的解釋是：應對危機的有關(guān)機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。簡(jiǎn)單來(lái)講，突然被曝負面消息時(shí)，企業(yè)如何發(fā)聲，如何維護目標顧客對品牌的信任。曝光者可能是臥底的記者，可能是一個(gè)實(shí)習生，可能是一個(gè)普普通通的消費者......我們先來(lái)看看上周五，媒體曝光海底撈北京勁松店、太陽(yáng)宮店后廚出現老鼠，下水道疏通存在安全隱患等問(wèn)題后，海底撈的處理方式。被曝光的當天下午，海底撈在官方微博發(fā)布了《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、太陽(yáng)宮店事件的致歉信》。
隨后海底撈又餐飲策劃發(fā)布了《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽(yáng)宮店事件處理通報》，提出 5 條整改措施。應對危機公關(guān) 5S 原則 ——承擔責任、真誠溝通、速度第一、系統運行、權威證實(shí)。海底撈餐飲策劃的回應，掰回了一大片民心。第一時(shí)間作出回應，“經(jīng)公司調查，認為媒體報道中披露的問(wèn)題屬實(shí)”，主動(dòng)承擔責任，“我們愿意承擔相應的經(jīng)濟責任和法律責任”，“涉事門(mén)店干部和員工只需要按要求整改承擔相應責任，主要責任由公司董事會(huì )承擔”......
很多消費者“選擇原諒海底撈”，有一點(diǎn)是看中了它的擔當，擔責任，不甩鍋。太多企業(yè)一出事，就直指是“實(shí)習生”、“臨時(shí)工”的失誤。放低姿態(tài)和消費者溝通，海底撈餐飲策劃回應的字里行間流露著(zhù)真誠和歉意，“無(wú)論如何，對于此類(lèi)事件的發(fā)生，我們十分愧疚，在此向各位顧客朋友表示誠摯的歉意”，“我們感謝媒體和顧客幫助我們發(fā)現了這些問(wèn)題”......
食安問(wèn)題被媒體曝光后，海底撈快速作出回應，組織所有門(mén)店進(jìn)行排查，涉事的兩家門(mén)店（北京勁松店、北京太陽(yáng)宮店）主動(dòng)停業(yè)整改。通過(guò)官方微博統一口徑回應，表示大家可以通過(guò)海底撈官網(wǎng)的食品安全頁(yè)面查詢(xún)已往對該類(lèi)事件的處理結果，并針對這次事件提出 5 條整改措施，由公司高管掛帥。海底撈餐飲策劃表示將聘請第三方公司對下水道等衛生死角進(jìn)行排查，和第三方蟲(chóng)害治理公司研究整改措施。
所以當餐廳遭遇危機的時(shí)候餐飲策劃千萬(wàn)不要去逃避這個(gè)問(wèn)題，不回應或者隔很久才出來(lái)說(shuō)明或者推脫責任，這些做法會(huì )直接導致餐廳形象在消費者心中一落千丈，消費者對于一個(gè)品牌的容忍度是很高的前提是你的餐廳在出現這種事情的時(shí)候餐飲策劃不逃避責任，勇于承認并且去改正的品牌才能夠更好的發(fā)展。
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