餐廳被投訴這件事可以說(shuō)是所有餐廳都無(wú)法避免的事，無(wú)論你覺(jué)的餐廳方方面面連鎖餐飲策劃都做的盡善盡美還是有疏忽的地方，所以被顧客投訴那么便也不足為奇了，問(wèn)題就是，當投訴發(fā)生的時(shí)候你的連坐餐飲策劃要怎樣去做呢？
工作人員大多數時(shí)間應在大堂迎來(lái)送往客人，隨機回答客人的一些詢(xún)問(wèn)，不放過(guò)任何與客人交流的機會(huì )，一方面了解客人對餐廳的看法和不滿(mǎn)意的地方，同時(shí)努力發(fā)現餐廳服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足，及時(shí)發(fā)現隱患苗頭，連鎖餐飲策劃搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。
連鎖餐飲策劃忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)，有的工作人員在處理顧客投訴時(shí)往往只注重堅持原則性，忽略處理問(wèn)題的靈活性和藝術(shù)性。在不恰當的時(shí)間與場(chǎng)合處理投訴，例如顧客正在進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或是在公共場(chǎng)所與業(yè)務(wù)客戶(hù)談話(huà)時(shí)，最終效果就不會(huì )好，還有可能引起顧客更大的反感。
工作人員是代表餐廳處理顧客投訴和進(jìn)行相關(guān)接待的，其一言一行代表著(zhù)餐廳形象，因此應表現出充分的自信，彬彬有禮，不卑不亢。要明白謙恭不是卑微。過(guò)分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會(huì )被客人看不起，對餐廳失去信心。
忌唯恐客人投訴，從表面上看顧客投訴餐廳是壞事，實(shí)際上卻是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無(wú)償地為餐廳進(jìn)行診斷，連鎖餐飲策劃幫助餐廳經(jīng)營(yíng)者針對存在的問(wèn)題對癥下藥，改進(jìn)服務(wù)和設施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。所以餐廳的經(jīng)營(yíng)者不應該回避投訴，而應以積極的心態(tài)對待和處理投訴。
餐廳遭遇顧客投訴，說(shuō)明餐廳的服務(wù)和管理有問(wèn)題。否則顧客是不愿來(lái)當面投訴的，所以，即使某些顧客的投訴與事實(shí)有些出入，餐廳在不違背原則的前提下，也應把“正確”讓給顧客。如果餐廳表面上“贏(yíng)”了顧客.結果是顧客失去了面子，那顧客同時(shí)也就失去了對餐廳的好感，顧客再也不會(huì )到這家餐廳就餐。受損失的，最終還是餐廳。
一般情況下，餐廳連鎖餐飲策劃接待顧客投訴的工作人員，并不是解決實(shí)際問(wèn)題的人，因此顧客投訴能否最終得到解決仍然是個(gè)問(wèn)號。事實(shí)上，很多顧客的投訴并未得到根本解決，或是這個(gè)問(wèn)題解決了，卻又發(fā)生了另外一個(gè)問(wèn)題。所以對投訴處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對處理結果予以關(guān)注并告之顧客尤顯重要，它能使顧客感到餐廳對投訴非常重視，從而使顧客對餐廳留下良好的印象。
洗耳恭聽(tīng)客人講話(huà)，即使你解決不了問(wèn)題，也要聽(tīng)進(jìn)去。比如有一個(gè)客人抱怨等候隊伍太長(cháng)，你其實(shí)幫不了啥，除了讓他/她說(shuō)。你站立的姿勢以及看向客人的眼神比你的語(yǔ)言更有力。保持眼神交流，不要因為想要自保就雙手抱胸，如果有點(diǎn)惱火也不要眼睛看來(lái)看去。點(diǎn)頭和微笑，不管你有多不爽，這表達了你重視他們的意見(jiàn)和自己的生意。
當餐廳有投訴的事情發(fā)生的時(shí)候大多數的顧客也確實(shí)是因為你餐廳的連鎖餐飲策劃一些失誤，那么這個(gè)時(shí)候不僅需要誠懇的道歉還要給顧客一個(gè)合理的解釋?zhuān)B鎖餐飲策劃的良好的認錯態(tài)度很容易讓人原諒，并給出相應的補償，不過(guò)還是有少部分的人只是為了鬧事而已，這種的顧客就應該適當的強硬一點(diǎn)，拿出態(tài)度。
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