說(shuō)到餐廳的服務(wù)，我們最先想到的還是海底撈餐飲策劃的“變態(tài)式”服務(wù)，當然像海底撈這樣比較獨特的服務(wù)還是在少數的，我們看見(jiàn)最多的還是那種比較普通的餐飲策劃服務(wù)形式，再加上現在人工智能越來(lái)越發(fā)達，很多人會(huì )疑惑，在以后的發(fā)展中服務(wù)這方面還會(huì )有必要嗎？
北京宴董事長(cháng)楊秀龍說(shuō)過(guò)一句話(huà)：“這個(gè)時(shí)代餐飲策劃要研究人，不要研究產(chǎn)品，單單研究產(chǎn)品是沒(méi)用的，要先把人研究透了，再反過(guò)來(lái)研究產(chǎn)品，這就是供給側結構性改革最基本的含義?！?/span>
探鹿認為，這個(gè)時(shí)代，產(chǎn)品的更新迭代速度加快，市場(chǎng)變幻風(fēng)云莫測，產(chǎn)品的研究必不可少，餐企如果在服務(wù)上有自己的特色和核心記憶點(diǎn)，品牌的競爭力勢必會(huì )增強。
不同的市場(chǎng)階段對應不同的服務(wù)狀態(tài)，這是由市場(chǎng)規律和時(shí)代趨勢決定的。
第一個(gè)階段是賣(mài)方市場(chǎng)的階段，這個(gè)階段的服務(wù)，我們稱(chēng)之為冷淡型服務(wù)，這個(gè)階段是沒(méi)有任何服務(wù)可言的，任何行業(yè)都是如此。
第二個(gè)階段是產(chǎn)品階段，這個(gè)階段的服務(wù)，我們稱(chēng)之為生產(chǎn)型服務(wù)，生產(chǎn)型服務(wù)根本不需要考慮市場(chǎng)，只要研究產(chǎn)品就可以了。
第三個(gè)階段是服務(wù)意識崛起的階段，這個(gè)階段的服務(wù)，我們稱(chēng)之為友好型服務(wù)，它的特點(diǎn)是想給顧客服務(wù)好，但不知道該怎么做，這是大部分中國餐企目前所處的餐飲策劃狀態(tài)。
第四個(gè)階段是服務(wù)模式成熟的階段，這個(gè)階段的服務(wù)，我們稱(chēng)之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它的特點(diǎn)是服務(wù)精細化，比如，要把客群分類(lèi)，老人、小孩、單身族分別該怎么對待，早來(lái)的、晚走的、喝醉酒的分別該怎么對待，都有精細的解決方案。
第五個(gè)階段是服務(wù)模式創(chuàng )新的階段，這個(gè)階段的服務(wù)，我們稱(chēng)之為個(gè)性化服務(wù)，這種服務(wù)不排斥前面的服務(wù)，但是在這些基礎上，會(huì )配備一些私人定制的服務(wù)。
不少餐企的產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、裝修都到達了一個(gè)很高的高度，但服務(wù)還處于最原始的階段，當我們談?wù)摬推蟮姆?wù)時(shí)，視角不應僅僅停留在服務(wù)員的素質(zhì)這種局部的問(wèn)題上，應該思考的是自己的餐企是否有一套完整的餐飲策劃服務(wù)體系，服務(wù)升級正當時(shí)。西貝曾經(jīng)推出了開(kāi)10萬(wàn)+店的構想，其中一種重要的實(shí)現方式就是充分調動(dòng)員工的積極性，讓員工擔當開(kāi)店的重任。
其實(shí)，餐飲發(fā)展到現在，越來(lái)越多的餐飲企業(yè)意識到員工才是企業(yè)最大的財富，把員工管理好，員工才會(huì )去把顧客服務(wù)好，企業(yè)才能蒸蒸日上。
有的時(shí)候，不是服務(wù)員不想把顧客服務(wù)好，是手里沒(méi)有服務(wù)的權力。比如，服務(wù)員發(fā)現一個(gè)顧客在不停地咳嗽，想送他一碗雪梨湯，但廚師長(cháng)不配合，她就只好作罷。
所以對于餐廳來(lái)說(shuō)，餐飲策劃服務(wù)這一塊仍然是非常重要的一點(diǎn)，除非你的餐廳也像肯德基那樣全自動(dòng)的，要不然就要注重服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大家餐廳的風(fēng)格也會(huì )越來(lái)越相像，那么在服務(wù)上的餐飲策劃仍然可以做出區別點(diǎn)來(lái)讓自己的餐廳更有特色。
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