你以為當餐廳的業(yè)績(jì)下降出現問(wèn)題的原因都是因為餐品出現什么問(wèn)題、服務(wù)出現什么問(wèn)題、又或者餐飲策劃的營(yíng)銷(xiāo)有什么問(wèn)題，其實(shí)并不僅僅只有這些原因會(huì )導致這樣，有一點(diǎn)事很多管理者經(jīng)常忽略的事，就是員工之間的沖突問(wèn)題
有研究表明，餐廳績(jì)效產(chǎn)生問(wèn)題的原因65%是由員工沖突造成的。員工將42%的時(shí)間花在解決沖突上，很多店長(cháng)or經(jīng)理把大約1/3的時(shí)間也花在解決員工沖突上。員工之間產(chǎn)生矛盾，該如何處置，是擺在餐飲策劃管理者面前的棘手問(wèn)題。輕者發(fā)生口角，重者拳腳相向，稍有不慎就會(huì )影響全局工作。
每個(gè)人的情緒無(wú)法預測，很難控制。在處理情緒沖突時(shí)，最好的方法是用一顆愛(ài)心與同情心、設身處地地替下屬著(zhù)想。由于企業(yè)的角色定位不明確或餐飲員工本人沒(méi)有認清自己的角色定位，也會(huì )引起沖突。和角色沖突類(lèi)似的是職責不清，它主要體現在兩個(gè)方面：一是某些工作沒(méi)有做，二是某些工作出現了內容交叉的現象。
有限資源具有稀缺性，對一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，其財力、物力、人力資源和晉升機會(huì )等都是有限的，不同部門(mén)對這些資源的爭奪勢必會(huì )導致部門(mén)間的沖突。店長(cháng)或經(jīng)理介入調和員工間的矛盾前，需要謹記幾點(diǎn)：
a、 弄清原因是什么，矛盾發(fā)生的過(guò)程、程度以及影響范圍。查明問(wèn)題的真相，搜集信息資料，好在當事人有“矢口否認”的動(dòng)機之前，就用它們?yōu)楫斒氯颂醾€(gè)醒，以免他們以后尷尬。
b、 無(wú)論處理什么樣的矛盾，管理者對當事雙方一定公正對待，偏袒只會(huì )使矛盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移位，使矛盾更加復雜。
c、 讓雙方都承認自己的責任所在，而后再將責任的所有權移交給那個(gè)應當負主要責任的人。
d、 管理者要針對不同的沖突內容與程度選擇相應的餐飲策劃解決辦法。
將發(fā)生沖突的員工叫到一起，讓員工告訴你問(wèn)題在哪里，不要假裝你自己知道。處在沖突中的員工在描述沖突的原因時(shí)通常用詞含糊，如“他從來(lái)不聽(tīng)我的觀(guān)點(diǎn)”，“他很目中無(wú)人”等。管理者可以讓他們講出具體的行為細節，因為只有行為細節將來(lái)才有可能得到改變。
當存在沖突雙方可接受的另一位有權威且有助于沖突解決的第三者時(shí)，就可以通過(guò)他來(lái)解決沖突。
其實(shí)，要想減少員工沖突，最直接有效的方式是讓全員都學(xué)習“非暴力溝通”，這是一種充滿(mǎn)愛(ài)的、能讓雙方感受到善意的溝通方式。
它能讓餐廳從此餐飲策劃不再有暴力，減少員工間的指責、批評和抱怨，降低引發(fā)負面情緒、激化矛盾的風(fēng)險。還能使大家致力于滿(mǎn)足彼此需要，進(jìn)而達到和平溝通、解決問(wèn)題的目的。
每個(gè)餐廳的服務(wù)人員都可能來(lái)自各個(gè)地方，并且性格不一，那么讓這些人能夠同意以心，相處和平就是管理人員比較難做的事，并且當矛盾發(fā)生了，所有人都會(huì )關(guān)注這些事，在餐飲策劃投入太多精力在這些事便會(huì )可能造成餐廳的業(yè)績(jì)下滑，所以要合理公正的處理好這些關(guān)系，讓所有人能夠相互充滿(mǎn)有愛(ài)的相處。
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