現在大部分的餐廳都在餐飲策劃做外賣(mài)或者這一塊，所以外賣(mài)上的差評就無(wú)法避免，按照常人的思想一般看見(jiàn)差評就不太愿意點(diǎn)這家餐廳的飯了，所以對于差評的處理上就要非常慎重，但即使是這樣仍然有很多的商家對這件事不放在心上甚至惡語(yǔ)相向，這樣遲早做不下去，而聰明的商家餐飲策劃則會(huì )利用這一點(diǎn)讓自己的名聲變得更好。
“口碑”是自帶社交屬性的，無(wú)論是好的還是不好的口碑，在社交網(wǎng)絡(luò )上都會(huì )被持續發(fā)酵。顧客的評論更容易打動(dòng)陌生人到店就餐，口碑好的餐廳也更容易傳播。而且，評論附帶星級，這樣餐廳好壞一眼就能看出來(lái)，也幫助消費者甄別。
要注意的是，高星級會(huì )員的評論權重較高，尤其是那種帶圖片長(cháng)篇大論的評論，往往系統默認排名靠前 。如果這個(gè)評論是好評，那對餐廳來(lái)說(shuō)是一件好事，否則需要老板花點(diǎn)時(shí)間和功夫來(lái)處理了。
探鹿曾經(jīng)總結過(guò)一條外賣(mài)商家餐飲策劃應對差評的“鐵律”：很有誠意地認錯，比什么都有效。
古茗相關(guān)負責人介紹，對于客訴，古茗在微信公眾號上設置了一個(gè)投訴、建議、咨詢(xún)的入口，而為了讓更多消費者了解公眾號，古茗的飲品杯子上都印有公眾號的二維碼。“投訴建議每天都會(huì )看，將來(lái)還要對意見(jiàn)、建議進(jìn)行收集分析，進(jìn)而有針對性地整改 ?！痹撠撠熑苏f(shuō)。 像古茗一樣，目前很多品牌都在公眾號上設置了客訴入口，及時(shí)聆聽(tīng)顧客的反饋。
一茶飲品牌區域負責人則認為，“一杯茶飲也就是十幾塊錢(qián)，一般來(lái)說(shuō)，顧客不會(huì )因為這個(gè)找事。認真對待評價(jià)最重要的餐飲策劃價(jià)值是可以推動(dòng)品牌的進(jìn)步。 ”該負責人介紹，每天下午5點(diǎn)以前都會(huì )有專(zhuān)門(mén)的人看評價(jià)，對于差評，有具體投訴原因的，都會(huì )主動(dòng)聯(lián)系消費者，彌補是一方面，更重要的是，以后怎樣做好。
在和顧客的互動(dòng)中，西貝的餐飲策劃做法更是線(xiàn)上線(xiàn)下打通。西貝曾表示，他們很關(guān)注線(xiàn)上愿意互動(dòng)的網(wǎng)友。只要有人提到“西貝”兩個(gè)字，不管有沒(méi)有@西貝，他們就必須出現在現場(chǎng)。要做到的是“呼之即來(lái)?yè)]之即去”，對網(wǎng)友提出的關(guān)于西貝的話(huà)題，做到解決情緒、滿(mǎn)足需求、互動(dòng)回應。
以前西貝的客戶(hù)回復是以門(mén)店為單位來(lái)做，現在統一到了總部，一來(lái)集中起來(lái)能更及時(shí)有效地回復網(wǎng)友，二來(lái)總部也更方便了解一線(xiàn)的運營(yíng)情況。他們關(guān)注差評，這是每個(gè)餐飲企業(yè)都會(huì )做的，針對不足和問(wèn)題作出調整、解決顧客的需求；關(guān)注好評，因為這些顧客重視西貝、關(guān)注西貝，是與西貝關(guān)系深化的忠實(shí)顧客，所以需要更關(guān)注。
當然，好的評價(jià)是對餐廳的幫助，但當差評無(wú)可避免的時(shí)候就是考驗公關(guān)能力的時(shí)候，無(wú)所動(dòng)作和認真對到收到的結果完全是不一樣的，壞口碑和好口碑一樣傳播出去就很難改變了，所以在做這方面的餐飲策劃如果處理得非常好是有可能讓這些差評顧客對你的印象變得更好。
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